1. Forberedelse

1. Klarhed over formålet: Før du starter samtalen, bør du være klar over, hvad du ønsker at opnå. Er det at løse et problem, få feedback, afklare misforståelser eller adressere en adfærd?
2. Adskil, hvad der handler om problematikken/uenigheden, og hvad der handler om relationen mellem de involverede parter. Du skal tage dig af begge dele for at løse konflikten helt.
3. Klarhed over problematikken: Brug evt. modellen med de fire forskellige typer af problematikker til at tydeliggøre, hvad konflikten drejer sig om. Hav desuden opmærksomhed på, om konflikten handler om noget, parterne kan gøre noget ved/har indflydelse på, eller om det handler om rammer og vilkår, som parterne ikke kan gøre noget ved, og derfor skal leve med (f.eks. rammer, aftaler, økonomi, værdier mv.).

4. Konkrete eksempler: Hvis samtalen handler om performance eller adfærd, så vær forberedt med specifikke, objektive eksempler. Undgå generaliseringer som “du gør altid…” eller “du gør aldrig…”. Vær præcis og faktuel. Brug derfor gerne tid på at indsamle så mange data, at dine argumenter og pointer kan underbygges så godt som muligt. Vær opmærksom på, om dine data er egne oplevelser, eller om de er overbragt fra andre. I så fald er det de andres oplevelse, og de er vanskelige at bruge alene.
5. Tænk på den andens version af problematikken: Overvej medarbejderens perspektiv. Hvilke udfordringer kunne de stå overfor, og hvordan kunne de opfatte situationen? Det giver dig bedre mulighed for at være empatisk og forstående.
   – Beslut dig for præmisserne for samtalen. Hvad skal samtalen handle om, hvordan skal I tale sammen, kan der være bisidder med, hvad vil du gerne have ud af samtalen, og hvor meget vil du bøje dig i forhold til dine krav/forventninger?
6. Brug muligheden for at sparre med en medleder eller anden uvildig inden samtalen. Prøv gerne nogle af dine formuleringer eller mulige scenarier, som kan opstå undervejs.

2.  Skab en god ramme

1. Vælg det rette tidspunkt og sted: Sørg for, at samtalen finder sted et roligt sted uden forstyrrelser. Vælg et tidspunkt, hvor I begge kan have fokus på samtalen.
   – Luk for distraktioner: Sluk for telefonen
2. Luk for distraktioner: Sluk for telefonen eller andre mulige forstyrrelser, så I kan være helt til stede i samtalen.
3. Forbered muligheden for pauser undervejs. Det kan være korte tænkepauser på få minutter (”skal vi ikke lige tage en timeout og give os selv tid til at vende det vi har talt om i eget hoved – lad os mødes igen herinde om 10 minutter”) eller længere pauser hvor parterne ”sover på det” og mødes dagen efter.

3. Kommunikation under samtalen

1. Vær respektfuld og empatisk: Start samtalen med en positiv og åbent tone. Vis, at du har respekt for medarbejderens synspunkt og følelser. Brug et sprog, der understøtter dialog frem for konfrontation. Tag afsæt i ”girafsprog” (se link nedenfor)
2. Erkend at det er en vanskelig samtale I skal i gang med– også for dig.
3. Pas på med at tillægge medarbejderen deres hensigter – dem kender du ikke
4. Lyt aktivt: Giv medarbejderen tid og plads til at udtrykke sig. Aktiv lytning betyder, at du både hører, hvad de siger, og at du viser forståelse gennem din kropssprog og opfølgende spørgsmål.
5. Vær direkte, men konstruktiv: Når du adresserer problemer, vær tydelig og konkret, men undgå at blive for hård eller kritisk. Brug “jeg”-sætninger, så du undgår at placere skylden på medarbejderen, f.eks. “Jeg har bemærket, at du har haft svært ved at overholde deadlines…” i stedet for “Du har aldrig overholdt deadlines”.
6. Undgå at afbryde: Giv medarbejderen mulighed for at forklare sig, før du reagerer. Afbrydelser kan få dem til at føle sig mindre værdsatte eller forstået.

4. Fokus på løsninger og fremtid

1. Find løsninger sammen: Når du har præsenteret dit synspunkt, så lad medarbejderen komme med deres perspektiv og forslag til, hvordan situationen kan forbedres. Det øger chancen for, at løsningen bliver accepteret og implementeret. Vær også opmærksom på, at løsningerne ligger hos den rette part, så du ikke i venlighed påtager dig at fikse noget som en anden part skal tage sig af – eller omvendt at du beder andre tage sig af noget, som du som leder skal tage dig af.

2. Fokus på udvikling: Hvis det er en samtale om performance eller adfærd, så tænk på, hvordan medarbejderen kan udvikle sig fremadrettet. Giv konkrete eksempler på, hvordan de kan forbedre sig, og vær åben for at tilbyde støtte, som kan hjælpe dem med at lykkes.
3. Aftal konkrete opfølgningstiltag: Hvis der er problemer, som skal adresseres, lav en konkret plan for, hvordan det kan blive bedre, og hvordan I vil følge op på det. Dette giver medarbejderen noget at arbejde hen imod og viser, at du er engageret i at hjælpe dem med at forbedre sig.

5. Vær opmærksom på følelser

1. Følelsesmæssig kontrol: Hvis samtalen bliver intens eller følelsesladet, er det vigtigt at forblive rolig og professionel. Hvis medarbejderen bliver følelsesmæssig, så vær forstående, men hold fokus på formålet med samtalen.
2. Afslut positivt: Uanset samtalens indhold, prøv at afslutte på en positiv og konstruktiv note. Bekræft medarbejderens styrker og anerkend deres indsats. Hvis der er behov for opfølgning, vær tydelig omkring det.

6. Efter samtalen

1. Dokumenter samtalen: For at sikre, at der er klarhed omkring, hvad der blev diskuteret, og hvad der blev aftalt, kan det være en god idé at dokumentere samtalen. Det giver både dig og medarbejderen noget konkret at referere til fremadrettet.
2. Opfølgning: Sørg for at følge op på de aftalte tiltag og give feedback løbende. Hvis medarbejderen har gjort fremskridt, så anerkend det. Hvis der stadig er problemer, så tag en ny samtale.

7. Husk din rolle som leder

1. Din rolle i samtalen er ikke kun at adressere problemer, men også at støtte medarbejderen i deres udvikling. Du skal finde en balance mellem at være en autoritet og en støtteperson. Hvis samtalen er vanskeligt, kan du altid tage en pause og vende tilbage til den på et senere tidspunkt, så både du og medarbejderen har tid til at reflektere.

Eksempel på en opstart:

“Jeg har bedt om denne samtale, fordi jeg gerne vil tale med dig om en udfordring, jeg har bemærket. Jeg ved, at vi alle har travlt, men jeg vil gerne høre din side af sagen, og hvordan vi kan finde en løsning sammen. Jeg værdsætter dit arbejde, og derfor vil jeg gerne sikre, at du får den støtte, du har brug for, for at kunne udføre dit bedste.”

Husk, at selvom en samtale kan være svær, er det en chance for både dig og medarbejderen at lære og vokse. Det vigtigste er at være åben, respektfuld og konstruktiv.

Står du som leder i klinikken og har brug for sparring eller gode råd i forhold til svære samtaler eller konflikter, så er du altid velkommen til at kontakte PUK teamet. Sæt kontaktoplysninger ind her

Links til litteratur:

• Kom fra ulve- til girafsprog – lederweb
• 5 konfliktknapper dine fingre konstant hviler på – lederweb
• 5 råd: Sådan bremser du uenighed i at udvikle sig til en konflikt – lederweb
• Sådan håndterer du uenighed – lederweb
• Konfliktråd til konfliktsky ledere – lederweb
• Konfliktens dimensioner: Plads til forskellighed